顾客导向型偏离:酒店服务研究的新方向

摘  要:随着服务消费的转型与升级,酒店赖以生存和发展的标准化服务受到极大挑战,个性化服务成为酒店提升顾客体验、在激烈竞争中脱颖而出的重要手段。在线评论、微博、朋友圈等现代口碑生成机制赋予了顾客更多权力(power),顾客也经常请求员工通过弹性操作,为其提供超越酒店规范的服务事项,以满足其个性化需求,如要...>>详细

【作  者】胡家镜[1] 万秋[1] 熊林[1] 吕兴洋(主持)[2]

【作者单位】[1]四川农业大学旅游学院,四川都江堰611830 [2]西南财经大学工商管理学院,四川成都611130 

【期  刊】《旅游导刊》 2018年第6期69-74,共6页

【关 键 词】顾客导向型 酒店服务 个性化需求 一线员工 标准化服务 个性化服务 power 工作自主权 

【基金项目】四川省旅游业青年专家培养计划项目“目的地负面事件的影响、应对时机与策略:动态研究的视角”(项目编号:SCTYETP2018L09)资助.

【分 类 号】F59

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